Эффективная система для продаж: качество и надежность

Построение эффективной системы продаж, которая будет при этом максимально удовлетворять потребности конкретного бизнеса – сложный и многоэтапный процесс. Более того, он осуществляется на протяжении всей деятельности компании, требуя внесения корректив адекватно меняющимся бизнес-процессам и рыночным тенденциям.

В общем виде оценить эффективность системы продаж позволяют данные о потенциально заинтересованных в покупке клиентах (входящий поток), уровень конверсии (превращение потенциальных клиентов в реальные), показатель средней суммы покупки (средний чек), состояние повторных продаж (покупки постоянных клиентов) и показатель прибыли. Все это ключевые параметры, но даже чтобы их просто отслеживать, фиксировать, анализировать и оценивать, требуется значительный объем ресурсов и затрат. Однако сами по себе параметры – только показатели, необходимые для аналитических исследований и принятия на их основе управленческих решений. Эффективная же система продаж требует конкретной работы, охватывающей все бизнес-процессы, влияющие и способные повлиять на показатели. И в такой ситуации приходится либо концентрироваться на одном крупном процессе (группе процессов), либо действовать методом проб и ошибок, либо проводить комплексную автоматизацию и внедрять информационную систему для продаж.

Но в аспекте рассмотрения эффективности продаж важность представляет, прежде всего, выбор определенного типа информационной системы и связанные с внедрением проблемы.

CRM-система для продаж как основное программное решение по автоматизации и повышению эффективности бизнес-процессов

Уже 5 лет назад для компаний сферы торговли и услуг CRM-система оценивалась экспертами как одно из критически важных программных решений для управления бизнесом. Подтверждал это и общемировой уровень спроса, а также статистика внедрения CRM-систем, составлявшая в разных по масштабу компаниях 75-90%.

Сегодня зависимость бизнеса от CRM-решений только возросла, но и программные продукты стали более функциональными, способными объединить в себе инструменты других АИС управления. CRM – основная система для продаж, эффективно содействующая росту всех базовых показателей. Это обстоятельство вряд ли можно оспорить, но массовое внедрение систем этого типа у многих компаний привело к обратному эффекту, вслед за чем столь же массово сегодня проходит и процесс замены ранее внедренных систем на новые.

Почему система для продаж бывает неэффективной и как оценить эффективность

Многие компании не удовлетворены работой действующих CRM-систем и склонны именно программное решение винить в своих неудачах по реализации стратегии и системы продаж. Так происходит во многом из-за непонимания того, что информационная система – это лишь инструмент, прикладное решение, причем само по себе эффективное. Но только если не менее эффективно выстроена и бизнес-стратегия взаимоотношений с клиентами, а компания готова к процессу внедрения CRM-системы и правильно подошла к выбору конкретного решения.

По оценкам компании Terrasoft, основными факторами малоэффективности реализации проектов по внедрению CRM-систем являются:

1. Не сформирована базовая система для продаж – нет стратегии развития продаж.
2. Отсутствие стратегии CRM или ее недоработки.
3. Непонимание, недостаточное понимание целей, задач внедрения CRM-системы, что, среди прочего, порождает некорректное определение требований к системе, ее функциональности.
4. Выбор экономичного универсального (типового) решения вместо более дорого, но отраслевого или узкоспециализированного. При таком подходе практически сразу выявляется неспособность системы решать нужные задачи при наличии множества ненужных функциональных модулей. Результат предсказуем – доработки и затраты, если внесение изменений возможно, или отказ от системы с несением убытков.
5. Непоследовательность при прохождении этапов проекта, что обычно свойственно отсутствию ответственных лиц, жесткого контроля, низкому уровню компетенции проектной команды.
6. Проблемы с внедрением системы на стадии первичной эксплуатации, обусловленные неготовностью бизнес-процессов компании, ее сотрудников, низким уровнем квалификации последних, их безответственным подходом, игнорированием всего нового.
7. Некорректная оценка бюджета проекта и недостаточное его финансирование.

Попытки переложить на CRM-систему решение тех задач, которые она решать не должна в принципе, всегда приводят к неудовлетворенности ее работой. Если же избран правильный подход и при реализации не допущены ошибки, экономическая эффективность CRM-проекта проявится в росте общего количества продаж, доли успешных продаж, объемов выручки, клиентской базы, лояльности клиентов и других показателей эффективности продаж. При этом отметится сокращение временных затрат на сделку и каждый ее этап, расходов, связанных с маркетингом и продажами.